こんにちは。サンキャリア代表の田村です。
本日は続編で、『顧客対応する時に重要な事』についてお話していきたいと思います。
前回のおさらいとして、顧客対応の時に私が何を意識しているかについてですが、大きく以下3点あります。
① 丁寧に聞く事を意識する
② 顧客が何に悩んでいるかをしっかり聞く
③ 私自身の意見・考えをしっかり伝える
本日は③について私が普段意識している事についてお話していきたいと思います。
私たちコンサルタントのお仕事は「無形」のサービスを扱う仕事です。私たちのサービスの成果物としてはクライアントの事業が上手く行く事、社労士に限って言えばクライアントの会社の従業員との関係や職場環境がより良くなることを意味します。
そのため、私たちがクライアントを支援する時には、まず「顧客の現状」を把握する事から始まります。顧客の問題点や今後どうなっていきたいかの欲求等を根掘り葉堀り聞いた上で、クライアントにとって、そしてクライアントの職場にとって最善の解決策を提案する事が理想的な支援方法に一見思われます。
一見良いように思われますが、一つ重大な落とし穴があります。それはクライアントから「後だしじゃんけん」をしているようにコンサルタントが見られてしまう事です。
具体的な事例を一つ挙げます。クライアントの問題点や欲求をしっかりとヒアリングであぶり出した結果、その問題点を解決できるアドバイスを私たちコンサルタントが提供出来れば良いのですが、それは「顧客にとっても既に周知の事実である事」は良くあります。
つまり、会社自身も自分たちの問題点を良く熟知していて、その為の解決策は何かを既に知っているという事です。それは法的に企業が対応しなければならない事であればあるほど、既にクライアントは何を自社で対応しなければいけないかを良く知っています。
だからこそ、クライアントが私たち社労士やコンサルタントに求めているのは、「ネットに書いている事」や「誰もが知っている事」ではなく、「クライアントのお話を聞いてのコンサルタントあなた自身の答え」なのだと私個人的には考えます。
コンサルタントのお仕事の性質上、クライアントへの支援が「後だし」になってしまう事は仕方がありません。(というよりはそれ位クライアントの話を聞いていないと適切な支援が出来ないと私個人は考えております。)
ただ、「後だしじゃんけん」をするにしてもクライアントに「勝つ」のではなく、マインド的には「あいこ(ケースによっては負け)」でいる気持ちでいるのが良いと私個人的には思います。
「勝つ」というのは、ここでは「クライアントへのマウントを取る事」、つまりクライアントの気持ちを考えず法的に正しい事のみを伝える事や、良かれと思ってクライアントが知らなかった知識をここぞとばかりにアピールし、アドバイスをする事が挙げられます。
そういう態度は、クライアントにとって「私たちの考え方」や「今までの価値観」を踏みにじられたと考える方も多いと思います。「それは建前ではそうだけど、実際あなた(コンサルタント)が同じ立場だったら、どうやって対応するのかあなたの考えを教えてよ。」とクライアントがコンサルタントに反抗したくなる気持ちもとても良く分かります。
だからこそ、マインド的には「あいこ(ケースによっては負け)」でいる気持ちでいるのが良いのではないかと思っております。
「あいこ」とはどういう事かというと、やっと今日の本題に戻れますが、自分自身の意見・考えをしっかり伝える事を指します。例えば、法的にも会社側、従業員側どちらに有利な対応で良い状況において、私個人的な対応策や意見を述べる事が挙げられます。
この時に重要なマインドとしては、「クライアントの気持ちを尊重し、決して相手の気持ちを変えよう、コントロールしようと考えない事」が重要だと私個人的には思います。
おまけですが、「負け」とはどういう事かというと、「知らない事は知らない」とクライアントに正直に伝える事を言います。コンサルタントの性質上「何でも知っている」「知らない事は無い」という態度を取りがちですが、一方ではそのような態度はクライアントにとって「味が無い」つまり「コンサルタントが何を考えているかが見えない、表面的な人だ」という不安感を煽る事にもつながります。
顧客対応をする上でクライアントに信頼してもらうためには、「コンサルタント自身の考え方や価値観、態度を素直に出す事」であり、その一歩として自分自身のオリジナルな意見・考えをしっかり伝える事が重要だと個人的には思います。
今回までの3回で『顧客対応する時に重要な事』についてお話させて頂きました。普段何気なく相談対応しているように見えて、実は意外と田村も考えているのだな(笑)と読者の方も感じられたと思います。
少しでも私が相談対応をしている際の考え方や価値観が読者の方に伝われば良いなと思い、今回はニュースを書かせて頂きました。今後とも本ニュースを楽しみにしていてください。
執筆者：田村陽太(社会保険労務士)
産業機械メーカーの海外営業、社労士法人での勤務経験後、海外駐在員や外国人社員等のグローバルに働く社員が輝ける職場づくりを人事面からサポートしたいという想いで、社労士事務所を開業。海外駐在員や外国人社員の労務管理、外国人留学生・技能実習生の就労支援等、企業の国際労務・海外進出対応に強い。ラジオDJ、ナレーター、インタビュアー、番組MC・ナビゲーター等、音声メディアや放送業界でも活動。また、番組プロデューサー、ポッドキャストデザイナーとしてPRブランディング事業も手掛ける。株式会社サンキャリア代表。
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