こんにちは。サンキャリア代表の田村です。
本日のテーマは、「インバウンド事業を攻略するための社内体制の整備と従業員雇用の秘訣(➂宿泊業編)」に関してお話したいと思います。
新型コロナの影響で旅行客は国内・海外共に一時的に急減しておりましたが、最近ではGO TO トラベルキャンペーンにより新規感染・や更なる流行を防ぐ対策を旅行客・事業者共に取りながら観光事業を盛り上げていこうという取組が行われています。
日々の仕事や家庭等での生活のストレスを、旅行する事で発散したいという方がいる中で、ウィズコロナの状況で宿泊業を運営する事はとても難しい課題ですが、今後将来的に再度増加するだろう外国人観光客向けへの宿泊業は需要が見込める分野ですので、それに向けた重要なポイントをご説明いたします。
価格がどうであるかや異文化体験ができるか、清潔さは行き届いているか等外国人観光客の価値観によって、選ばれるべき宿泊施設は千差万別なので、ここでは外国人観光客が日本のすべての宿泊施設に最低限求める共通点かつ一番重要なポイントに絞ってお話を致します。
それは「従業員の接客対応」です。日本に来る外国人が観光で求めている事の一つに、「従業員の接客態度」が挙げられます。日本ではお釣りを渡すときにも丁寧に両手で渡したり、笑顔で顧客のリクエストに応えたりと、海外の方が普段経験できないような「おもてなしのコミュニケーション」に期待している傾向が強いです。
宿泊施設の経済状況やその他経営要因によって、食事やお風呂等の提供する有形のサービスには違いがありますが、自社の従業員の接客態度の向上はどの宿泊施設も必ず工夫できますので、ここに企業は最大限力を入れましょう。
従業員が接客態度良く、外国人観光客に応対するためには会社で外部研修を受けたり、社内で情報共有を行ったりする事も重要ですが、私の今までの経験でお話すると、研修に力を入れて従業員を育てる事よりも、良いマインドを持った社員を採用する事に力を入れた方が良いです。
これは外国人観光客だからというわけではなく、普段宿泊に来る日本人観光客への接客とも一緒ですが、研修でパターン化したおもてなしを従業員に教育してしまうと、様々な価値観を持った観光客の心理的な機微を感じ取れず、一方的なおもてなしになってしまう傾向が強いからです。
観光客の行動や発言、表情、視線等の細かな変化からその場に適切な対応が出来る事が真の「おもてなし」だと私は個人的に考えております。またそれは研修ではなくそのようなマインドを元々持ち合わせた従業員を採用するのが簡便で、一番企業にとって重要だと個人的に考えております。
今年の7月に掲載した「④採用面接を行う」のブログの回でもお話しましたが、面接では求職者にその場で考えさせる質問を投げかけて、その求職者がどのような問題意識をもって取り組んでいるのか、どう解決しようと考えているかの道筋を知り、外国人観光客に対する接客態度にどう生かせるかをイメージしながら面接に取り組み、採用する事が重要です。
またそのようなプラスのマインドをもった従業員が自社の面接に来てもらうための求人募集の仕方も非常に重要です。
給与や賞与、休暇やその他の福利厚生の充実も求職者にとっては関心のある事項ですが、一番企業が重要視すべきは求職者が将来享受できる仕事でのやりがいや達成感を感じ取れるような社内体制の構築と求人票の作成です。
具体的に言えば、会社が外国人観光客に自社の宿泊施設に泊まってもらって、どのような空間を提供したいのか、外国人観光客にどういう日本を知ってもらい、自国に帰国してもらいたいのか等企業がインバウンド事業にかける熱意を語れるようにすることが重要です。
また、従業員に託す業務やサポート体制をしっかりと練り直し、出来れば既に働いてもらうっている従業員に自社で働く上でのやりがいを語ってもらえるような従業員との関係性を築けることが非常に重要です。
今回は宿泊業のインバウンド事業を成功させるための戦略構築のお話致しました。次回は飲食業のインバウンド事業を戦略的に攻略していく為の重要なポイントをお話します。
執筆者：田村陽太(社会保険労務士)
産業機械メーカーの海外営業、社労士法人での勤務経験後、社労士事務所を開業。海外駐在員や外国人社員の労務管理、外国人留学生・技能実習生の就労支援等、企業の国際労務・海外進出対応に強い。ラジオDJ、ナレーター、インタビュアー、番組MC・ナビゲーター等、音声メディアや放送業界でも活動。また、番組プロデューサー、ポッドキャストデザイナーとしてPRブランディング事業も手掛ける。
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